El Impacto de la Perspectiva

Del Cumplimiento Interno a la Experiencia del Cliente

Introducción

En nuestra rutina diaria, la mayoría de los profesionales nos concentramos en hacer tareas y pensamos que el trabajo solo consiste en cumplirlas. Olvidamos cómo esto afecta a los clientes o a la empresa en general. Estamos acostumbramos a ver la compañía desde la operación interna, cuando los clientes la ven desde su experiencia.

En el libro “Business Process Mapping”, Mike Jacka y Paulette Keller presentan dos escenarios que muestran el impacto de la perspectiva en las operaciones. Imagina que sufres un accidente automovilístico y llamas a la oficina de reclamos. Te informan que debes reportarlo a tu agente, pero no responde. Después logras contactarlo y él te asegura que le informara a otro. Finalmente, hablas con este, pero solo se encarga de la reparación del vehículo, y alguien mas se ocupará de tu transportación y lesiones. Esto se prolonga, y terminas insatisfecho con el servicio.

¿Cómo es posible que un proceso de reclamo sea tan ineficiente cuando existen operaciones bien definidas en la empresa? Todo se notifica a través del agente, quien debe informarlo a un representante, este después contacta al cliente dentro de las siguientes 24 horas. Además, diferentes áreas se especializan en transportación, reparación y atención médica. Para la empresa, los indicadores internos sugieren éxito, lo contrario a la perspectiva del cliente.

Imagina este escenario: tras el accidente, llamas al número de reclamaciones y te aseguran que un representante llegará en 10 minutos con un vehículo de renta, información sobre el centro de reparación y soluciones médicas. Al llegar, te proporciona una lista de médicos, resuelve la renta del auto y el transporte de tu vehículo, responde a tus preguntas en una hora.

La primera empresa basó su proceso de reclamaciones en métricas internas, mientras que la segunda priorizó la experiencia del cliente para una resolución rápida. Aunque ambas pueden tardar una semana en procesar reclamaciones, la primera lo hace a expensas del cliente, mientras que la segunda subordina sus procesos.

Conclusión

En Infinite Institute, sabemos que no hay una receta única para el éxito, pero si hay una serie de variables que nos afectan a todos. Entender estas variables puede cambiar tu vida a nivel personal y profesional.