Momentos de verdad

Construyendo Confianza en un Mundo Escéptico

Introducción

La confianza es crucial hoy en día, especialmente en las empresas. En un mundo donde cada vez carece mas, debemos asegurarnos de que cada interacción con los clientes la construya, ya que ellos están mejor informados y son más escépticos. Para lograrlo, es necesario identificar todos los puntos de contacto con nuestra empresa.

Karl Albrecht llama “Momentos de verdad” a las interacciones que revelan nuestra verdadera identidad y el valor que entregamos. Para diseñar procesos operativos desde la perspectiva del cliente, debemos analizar estos momentos. Basándonos en Brian Solis, autor de “What’s the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences,” hemos identificado cinco momentos clave.

Momento 01

Cuando el cliente no sabe que tiene un problema o no lo entiende, podemos ayudarle a diagnosticarlo para que actúe. Por ejemplo, un anuncio sobre un plan de datos ilimitados con 5G puede crear una necesidad que desconocía. Es un proceso de Marketing enfocado en ayudar a los clientes a identificar sus necesidades.

Momento 02

Cuando el cliente comprende su problema pero necesita evaluar opciones, siguiendo con el ejemplo, puede comparar planes en el sitio web y contactar para más información. Este es un proceso de asesoría al cliente.

Momento 03

Cuando el cliente elige nuestra opción y adquiere el producto o servicio, acepta los términos, realiza el trámite administrativo y se activa el plan. Aquí identificamos el proceso de contratación y otros procesos de soporte, como su registro y datos de facturación.

Momento 04

Cuando empieza a utilizarlo, necesita entenderlo y satisfacer sus necesidades sin problemas. Es crucial que la señal 5G sea adecuada y que no se quede sin datos. Además, debe ser sencillo comprar paquetes de roaming al viajar. Aquí identificamos procesos de uso y soporte del servicio.

Momento 05

Al finalizar el uso del producto, puede necesitar una solución más sofisticada o renovar la relación. Recibe y paga la factura, lo que prueba su satisfacción donde es preciso y puntual. La compañía recibe el pago, reiniciando el ciclo de uso. Aquí identificamos los procesos de facturación, terminación y renovación de contrato.

Conclusión

En Infinite Institute, sabemos que no hay una receta única para el éxito, pero si hay una serie de variables que nos afectan a todos. Entender estas variables puede cambiar tu vida a nivel personal y profesional.